Bruggen-bouwen | miscommunicatie

Miscommunicatie: hoe je voorkomt dat je een potentiële klant verliest

Hoe win je vertrouwen terug als het nog niet eens is opgebouwd?

Je kunt beter voorkomen dat een relatie met een potentiële klant onder spanning komt te staan. Het geheim schuilt ‘m in de dagelijkse werkprocessen.

Een situatieschets uit de praktijk:

Ons makelaarskantoor vind je in een klein Fries dorpje, onder de rook van Leeuwarden. In een kleine hechte gemeente als deze kent bijna iedere dorpeling elkaar. Onze klanten komen vooral uit het dorp en kennen we persoonlijk. We hechten waarde aan een stabiele relatie met een ieder van hen. Ik werk hier al jaren als secretaresse. Nog steeds met dezelfde werkgever. Collega’s op de werkvloer hebben elkaar door de jaren heen afgewisseld.

Sinds de zomer van 2016 is er binnen de organisatie een hoop veranderd. Door de lage rentes, nieuwbouwprojecten en gunstige huizenprijzen is de drukte toegenomen. Om grip te krijgen op de situatie, hebben we een nieuwe jongen aangenomen. Richard is midden twintig, afkomstig uit Amsterdam en makelaar in opleiding. Een onervaren maar gemotiveerde jongen.

Gedwongen verkoop
Voor vanochtend 09.30 uur staat er een bezichtiging gepland voor een woning die al geruime tijd in de verkoop staat. Er zijn al diverse bezichtigingen geweest, maar ondanks alle enthousiaste reacties is de woning nog steeds niet verkocht. De huidige bewoners zijn wanhopig. Hun bedrijf is failliet gegaan en zijn daardoor gedwongen hun huis te verkopen. Al diverse keren heb ik de eigenaresse emotioneel aan de telefoon gesproken.
De potentiële kopers zijn een ouder echtpaar uit Den Haag. Beiden gepensioneerd en op zoek naar een tweede (familie)woning in de provincie Friesland.

Ik neem een slok van mijn koffie als de telefoon op mijn bureau rinkelt. Het is de potentiële koper die net met zijn vrouw is gearriveerd bij het huis.

Is er sprake van miscommunicatie?
‘Wij zijn net aangekomen bij het huis, maar je collega is er nog niet. De bewoner weet niets van onze afspraak en staat op het punt om te vertrekken.’ Ik kijk in de agenda van Richard en zie dat hij een studiedag heeft en de rest van de dag afwezig is. Mijn andere collega is voor afspraken buiten de deur.

De normaal gesproken vriendelijke man wordt minder vriendelijk als ik stotterend moet toegeven dat er sprake moet zijn van een miscommunicatie.
‘Ik ben helemaal vanuit Den Haag hier naar toe komen rijden en je zegt me nu dat de afspraak niet door kan gaan wegens een miscommunicatie…?’

Hoe voorkom je deze ergernissen op de werkvloer?
Potentiële klanten die de dupe zijn geworden van miscommunicatie binnen de interne organisatie. Hoe voorkom je boze (potentiële) klanten? Maar nog belangrijker, hoe voorkom je deze situaties. Over ergernissen op de werkvloer schreven we deze pagina.

Voor deze blogserie sprak Elles Tuhusula uitgebreid met verschillende ondernemers en medewerkers uit uiteenlopende branches om hun ervaringen te delen.

Elles helpt bedrijven renderen via Covide en Assist-Online.


Bij Assist-Online gaat het in de eerste plaats om klantherkenning. Want door je klant echt te leren kennen, kun je hem ook helpen om zijn doelen te bereiken.

Covide is CRM software in de Cloud voor plezierig, efficiënt en effectief samenwerken rond klant- en projectdossiers in de Cloud. Daarmee structureer je en deel je klantkennis.